Dos tercios de consumidores cambian de proveedor por mala atención al cliente

El 64% de los consumidores cambiaron al menos en una ocasión de proveedor debido a una mala experiencia con su servicio de atención al cliente en 2010, lo que supone una disminución respecto al 69% del año anterior, según un informe de Accenture realizado entre 5.800 personas de 17 países.

   De acuerdo con el estudio anual del comportamiento del consumidor, durante 2010, por primera vez en seis años, disminuyó el número de consumidores que abandonaron a su compañía de servicios (bancos, compañías de móvil, empresas eléctricas, etc.) por sentirse insatisfechos respecto a este servicio.

   Por sectores, los distribuidores minoristas, con un 26%, y los bancos, con un 22%, lideran los índices de abandono de sus consumidores, seguidos por los proveedores de servicios de Internet, con un 19%, las operadoras de telefonía móvil, con un 17%, y los proveedores de líneas de teléfono fijas, con un 16%.

   Para el socio de Accenture José Luis Sancho, a medida que se recupera la economía mundial, hay cambios en las actitudes de los consumidores. Así, los programas de fidelidad y la utilización de tecnologías ejercen una "considerable" influencia en las decisiones de los consumidores respecto a permanecer con sus proveedores o abandonarlos, según Sancho. 

   En este sentido, el 66% de los encuestados reconoce que el uso de la tecnología en la atención al cliente a través de canales como la atención automatizada por teléfono, los chats por Internet y las opciones de autoservicio de una página web ha mejorado el nivel del servicio. 

   Por otra parte, el estudio confirmó que el 67% de los consumidores no están dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. En concreto, el porcentaje de consumidores que identificó el precio como el motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuyó del 75% de 2009 al 57% de 2010.